こんにちは！

株式会社givers　人材開発部の藤田です。

最近雨が続いていますが、皆さん気分はどうですか？

 

私は雨が好きです。

 

朝起きた時に雨の音がすると、妙な安心感を覚えます。

なぜだろうと思っていたら、昔の厳しかった野球の練習を思い出しました。

よく「明日雨になってくれ」と強い念を空に送っていました。(笑)

そして朝起きて、雨が降っていると大喜び(笑)

脳のプログラミングってやつですかね(^^;)

 

 

さて、本日のテーマは「サービス」についてです。

 

整骨院でサービスって聞くと「？」と思う方もいるかもしれませんが、とんでもありません！

サービスには２つあります。

接客と呼ばれるものと接遇と呼ばれるものです。

 

では・・・！！

 

あなたの整骨院は接客をしていますか？

それとも接遇をしていますか？

 

本日は接客と接遇の違いについてお話します。

 

 

基本的にお店の接客としては、

 

「いらっしゃいませ。こちらの席にどうぞ」

「（お水を持ってきて）ご注文はいかがなさいますか？」

「お待たせ致しました。○○になります。ごゆっくりどうぞ」

 

とまあ、こんな流れですよね？

これが接客です。

 

接客とは相手に接して、必要なサービスを提供することです。いわば作業です。

（ロボットでもできます(笑)むしろ接客によってはロボットの方がいい場合もあり・・・）

 

では接遇とはどのようなものでしょうか？

 

接遇とは「あなたは特別です」という気持ちで接することです。

 

接客は、案内する、～を運ぶ、挨拶をするということで、

接遇はこの接客にさらに、「期待以上と思ってもらえるには？」「どうしたら相手は喜んでくれるか？」を考えて接するということです。

いわゆるホスピタリティマインドですね。

 

例えば、すぐ出来そうなこととしては患者さんへの挨拶です。

普通に施術しながら「こんにちは」ではなく、しっかり相手を見て「○○さん、こんにちは！」と名前を呼ぶだけでも相手はとても喜ぶのではないでしょうか？

 

私がよく行くお店は必ず「おー藤田さん(^^)いらっしゃい」と優しく微笑んでくれます。

とても居場所を感じて嬉しくなりますし、また行きたいし、行かないと！という気持ちになります。

（この暖かみはロボットには無理です(笑)）

この行きたい！行かないと！と思ってもらえることが大切だと思います。

 

そして接遇にはそのようなホスピタリティマインドの考え方とスキルも必要です。

そのスキルとは、個客力・観察力・傾聴力・伝達力です。

 

個客力というのは基本的欲求（大切に扱って欲しい）を満たし、相手の立ち位置から見える景色を共有していることで、作業ではなく、常にお客様の存在を意識していることで、

 

観察力は心の変化を感じ取り、先読みして、気づいて欲しいことを察知するスキルです。
傾聴力は相手が言葉にしていない奥底の声や想いまで引き出すことであり、
伝達力とは相手の知識に合わせた的確な説明で相手が理解しやすい言葉や言い回しが出来ていることを指します。

 

これらはスキルとして身につけることが出来ます。

弊社の研修でもこの接客と接遇を積極的に取り入れています。

 

せっかく患者さんに時間を割いて来ていただくので、「また行きたい」「誰かに教えたい」「ずっとここにいたい」と思ってもらいですよね(^^♪

 

 

これからAIがどんどん進歩していきます。とても素晴らしいことだと思います。

しかし、人間にしかない「暖かみ」や「おもてなし」「真心」というものはAIが進歩を遂げる時代の中でも大切にしていきたいものですね。

 

接遇は人間にしか表すことが出来ないものだと思います。

 

あなたの院では接客のみになっていませんか？？

 

最後までご高覧頂きありがとうございました。

 

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